Senior Speech Analyst

Автоматический пересказ вакансии на русском. Полный текст на языке оригинала и форма отклика — на сайте работодателя.

Senior Speech Analyst в глобальную BPO-компанию Foundever для поддержки проектов по речевой и текстовой аналитике в портфеле Insight & Analytics. Роль предполагает ведение проектов voice of customer/colleague, настройку речевых категорий и дашбордов, презентацию инсайтов клиентам и операционным командам.

Задачи

• Понимать широкий спектр use case речевой аналитики и переводить их в бизнес-требования для проектов speech & text analytics
• Работать как individual contributor или senior analyst в проектной команде
• Задавать стандарты QA, UAT и peer review для конфигурации речевой платформы, анализа и презентаций клиентам
• Отслеживать успех проектов через post implementation reviews с фокусом на измеримую ценность для клиентов
• Обеспечивать соответствие аналитических решений лучшим практикам data governance и безопасности
• Настраивать и тестировать речевые и текстовые категории
• Поддерживать библиотеку категорий для высокой точности и релевантности
• Разрабатывать и поддерживать scorecards эффективности агентов
• Настраивать и внедрять инструменты real time agent assist
• Обучать операционные команды самостоятельному использованию Insight для коучинга агентов
• Отслеживать и контролировать compliance платформы для максимизации ROI клиентов
• Менторить и коучить младших членов команды Insight and analytics
• Формировать культуру сотрудничества и высокой эффективности в команде
• Выстраивать доверительные отношения с клиентами и операционными командами
• Находить возможности повышения эффективности доставки проектов
• Проактивно предлагать идеи по новым или улучшению существующих use case speech & text analytics в контакт-центре
• Совместно с командами data engineering и data science готовить и трансформировать данные речевой аналитики к анализу
• Анализировать источники данных и дашборды в речевых платформах или внешних дашбордах
• Презентовать анализ в ясной и бизнес-ориентированной форме
• Превращать анализ данных в проекты улучшений для клиентов и операций (снижение затрат, улучшение CX)
• Вести проект end to end от дизайна до передачи рекомендаций к внедрению
• Отслеживать benefits от базовой производительности до изменений после внедрения
• Собирать требования к данным и работать с клиентами и операциями по поиску данных
• Превращать сложный анализ данных в бизнес-инсайты с учётом отрасли и кампаний клиента
• Уверенно презентовать анализ и рекомендации стейкхолдерам уровня Head of и C-suite
• Выступать доверенным советником, помогая операциям и клиентам самостоятельно использовать данные и Insight

Требования

• 5+ лет опыта в аналогичной роли речевой аналитики (обязательно)
• 5+ лет работы с данными контакт-центра (обязательно)
• 2+ года работы в BPO-индустрии (предпочтительно)
• 2+ года опыта работы с платформами речевой аналитики, например CallMiner, Nexidia, Genesys S&T или аналогичными (обязательно)
• Уверенное владение PowerPoint и Excel
• Базовый–средний уровень Power BI или Tableau (хотя бы одна из BI-платформ)
• Опыт Alteryx (не обязателен, будет плюсом)
• Сильные навыки письменной и устной коммуникации, умение влиять на senior стейкхолдеров
• Сильные навыки решения проблем и критического мышления
• Умение работать самостоятельно и вести несколько проектов в быстром темпе
• Стратегическое мышление и вклад в рост клиентского портфеля, выручки и прибыльности

Условия

• Стабильность, обучение и условия работы устоявшейся глобальной организации

Навыки

• CallMiner
• Nexidia
• Genesys S&T
• PowerPoint
• Excel
• Power BI
• Tableau
• Alteryx
• Speech analytics
• Text analytics