Command Center Administrator-UAE Nationals Only

Автоматический пересказ вакансии на русском. Полный текст на языке оригинала и форма отклика — на сайте работодателя.

Аналитик по эффективности и отчётности в Etihad Airways: мониторинг и анализ работы аутсорсинговых контакт-центров, построение дашбордов и отчётности для руководства. Позиция только для граждан ОАЭ, офис в Абу-Даби.

Задачи

• Отслеживать ежедневную, еженедельную и ежемесячную эффективность контакт-центров по всем площадкам вендоров
• Измерять ключевые операционные метрики, выявлять провалы в производительности и добиваться от вендоров выполнения обязательств на интервальном уровне и целей SLA
• Проводить анализ первопричин промахов по SLA и операционных проблем, предлагать корректирующие меры
• Разрабатывать дашборды для руководства с использованием Power BI, NICE CXone, Dynamics 365 и других инструментов отчётности
• Готовить почасовые, ежедневные, еженедельные и ежемесячные операционные отчёты для стейкхолдеров
• Анализировать тренды по обращениям клиентов, уровню сервиса, AHT, FCR, CSAT и NPS
• Анализировать поведение клиентов: причины звонков, повторные обращения и точки сбоя процессов для поиска возможностей улучшения
• Формировать скоринговые карты вендоров, сравнивать эффективность по локациям, каналам и рынкам, отслеживать планы корректирующих действий
• Участвовать в процессах улучшения

Требования

• Степень бакалавра
• Опыт 2–5 лет в отчётности контакт-центров, аналитике эффективности, управлении персоналом (WFM) и бизнес-аналитике
• Power BI
• Продвинутый Microsoft Excel: Power Query, Power Pivot, VBA (желательно)
• Системы управления персоналом (IEX, Verint, Aspect)
• Только граждане ОАЭ

Условия

• Работа в Etihad Airways — национальной авиакомпании ОАЭ, хаб в Абу-Даби
• Участие в программе «Journey 2030»: удвоение флота, расширение сети и развитие сотрудников

Навыки

• Power BI
• Microsoft Excel
• Power Query
• Power Pivot
• VBA
• NICE CXone
• Dynamics 365
• IEX
• Verint
• Aspect