CX / Service Designer

Автоматический пересказ вакансии на русском. Полный текст на языке оригинала и форма отклика — на сайте работодателя.

Senior Service/CX-дизайнер в агентство Brainlake. Анализ и проектирование end-to-end клиентского опыта и сервисных процессов, картирование journey, фасилитация воркшопов и разработка service blueprints для цифровых и физических каналов.

Задачи

• Проводить исследования и интервью со стейкхолдерами для понимания потребностей клиентов, бизнес-целей и операционных задач
• Анализировать существующие сервисы и бизнес-процессы для выявления трения, неэффективности, пробелов и возможностей улучшения
• Картировать end-to-end клиентские пути по цифровым и физическим каналам
• Выявлять потребности клиентов, боли, ключевые моменты и возможности улучшения опыта
• Создавать customer journey maps, empathy maps, experience maps и service blueprints
• Картировать текущее состояние (as-is) опыта, сервисов и процессов
• Проектировать будущее состояние (to-be) путей и сервисного опыта
• Разрабатывать service blueprints, связывающие frontstage-взаимодействия с backstage-процессами, людьми, системами и зависимостями
• Планировать и фасилитировать воркшопы с клиентами и стейкхолдерами: discovery, journey mapping, co-creation, ideation, приоритизация, проектирование будущего состояния
• Вести обсуждения на воркшопах, управлять разными точками зрения стейкхолдеров и превращать результаты в инсайты, решения и следующие шаги
• Переводить сложные бизнес- и операционные процессы в понятные визуальные карты и сервисные модели
• Сотрудничать с UX-дизайнерами, исследователями, бизнес-аналитиками и продуктовыми командами
• Валидировать предложенные пути и сервисные концепции с пользователями и стейкхолдерами
• Формулировать рекомендации и возможности для последующих продуктовых, UX, операционных и технологических решений
• Документировать и презентовать исследования, пути, процессы, сервисные концепции и рекомендации senior-стейкхолдерам и клиентам

Требования

• Не менее 8 лет практического опыта в Service Design, Customer Experience или смежной дисциплине
• Подтверждённый опыт картирования сложных end-to-end клиентских путей по цифровым и физическим точкам контакта
• Сильный опыт создания journey maps, service blueprints, experience maps и process flows
• Опыт картирования текущего (as-is) и будущего (to-be) состояния сервисов и процессов
• Сильный опыт фасилитации воркшопов и уверенность в самостоятельном планировании и ведении сессий с клиентами и senior-стейкхолдерами
• Опыт проведения discovery, journey mapping, co-creation, ideation, приоритизации и воркшопов по будущему состоянию
• Понимание связи клиентского опыта с людьми, процессами, операциями, системами и технологиями
• Опыт проведения исследований клиентов и стейкхолдеров или работы с ними напрямую
• Умение выявлять потребности, боли, поведенческие инсайты и возможности улучшения сервиса
• Сильные аналитические навыки и навыки решения проблем в сложных сервисных и бизнес-средах
• Умение упрощать сложные системы, процессы и опыт в понятные визуальные результаты
• Уверенное владение современными инструментами service design, исследований, картирования, прототипирования и коллаборации: Figma, FigJam, Miro, Lucidchart или аналоги
• Актуальные знания о последних цифровых и AI-инструментах для исследований, синтеза, картирования, сервисного дизайна, визуализации и прототипирования
• Умение использовать AI-инструменты для ускорения синтеза исследований, анализа, идей, документации и сервисного дизайна при сохранении человеческого суждения и качества
• Любознательность и готовность постоянно осваивать новые инструменты и методы
• Сильные навыки презентации, сторителлинга и коммуникации со стейкхолдерами
• Умение работать в мультидисциплинарных командах и самостоятельно вести работу
• Сильные организационные навыки и умение управлять несколькими приоритетами и меняющимися требованиями проектов
• Знание арабского языка будет плюсом
• Готовность работать на территории клиента
• Гибкость в работе над разными проектами, отраслями и в разных клиентских средах

Условия

• Работа на территории клиента
• Проекты в разных отраслях и клиентских средах

Навыки

• Figma
• FigJam
• Miro
• Lucidchart
• Service Design
• Customer Experience
• Journey Mapping
• Service Blueprints
• Experience Maps
• Process Flows
• Workshop Facilitation
• UX Research
• AI tools