Assistant Manager-Business Intelligence

Автоматический пересказ вакансии на русском. Полный текст на языке оригинала и форма отклика — на сайте работодателя.

Роль в области бизнес-аналитики и BI для операций Voice и Virtual: разработка дашбордов, отчётности и KPI-фреймворков, анализ производительности и качества сервиса, подготовка рекомендаций для руководства.

Задачи

• Проектировать, поддерживать и улучшать дашборды, отчёты, scorecards и аналитические представления для управления производительностью Voice и Virtual.
• Анализировать уровни сервиса, объёмы, производительность, клиентские тренды, паттерны жалоб, цифровое проникновение, эффективность кампаний и операционную эффективность.
• Совместно с Operations, WFM, Quality, Process, IT и бизнес-командами определять требования к отчётности и метрики производительности.
• Обеспечивать точность данных, согласованность отчётов, версионный контроль и governance в регулярных управленческих пакетах и операционных дашбордах.
• Переводить сложные данные в понятные инсайты, первопричины, риски и практические рекомендации для руководства и операций.
• Поддерживать автоматизацию, стандартизацию отчётности, отслеживание KPI и внедрение self-service дашбордов.
• Готовить executive summaries, анализ трендов, снимки производительности и материалы для performance review.
• Выявлять пробелы в данных, ограничения системной отчётности, проблемы процессов и возможности улучшения.
• Разрабатывать и поддерживать корпоративные KPI-фреймворки, performance scorecards и стандарты отчётности подразделений.
• Проводить root cause analysis операционных отклонений и давать рекомендации по улучшению клиентского опыта, производительности, качества и сервиса.
• Создавать прогнозную и трендовую аналитику для поддержки forecasting, планирования мощностей, оптимизации персонала и стратегических решений.
• Мониторить достижение бизнес-целей и проактивно выявлять риски, возможности и новые тренды.
• Сотрудничать со стейкхолдерами для автоматизации ручной отчётности и повышения эффективности и доступности данных.
• Поддерживать governance-форумы, управленческие обзоры и презентации для руководства через практические бизнес-инсайты и performance-нарративы.
• Валидировать и сверять данные из нескольких источников для обеспечения целостности и надёжности отчётности.
• Разрабатывать дашборды Power BI, инструменты автоматизированной отчётности и решения визуализации для повышения бизнес-видимости и качества решений.
• Поддерживать бизнес-кейсы, трансформационные инициативы и проекты непрерывного улучшения через анализ данных и измерение производительности.
• Обеспечивать ad-hoc аналитическую поддержку по клиентскому опыту, операционной производительности, управлению качеством, WFM и стратегическим инициативам.
• Устанавливать контроли отчётности, словари данных, определения KPI и стандарты документации для согласованности по всей организации.
• Выявлять возможности применения аналитики, AI и data-driven методологий для повышения операционной эффективности и клиентских результатов.
• Выступать центральным экспертом по отчётности и аналитике для инициатив Voice & Virtual Transformation.

Требования

• Bachelor’s degree in business or related field.
• Минимум 3-4 года опыта в WFM с сильным опытом RTM в контакт-центре.
• Знакомство с контакт-центрами и front-facing командами.
• Genesys Cloud / Genesys Engage (обязательно).
• WFM-платформа: NICE IEX, Verint, Aspect или аналог.
• Excel / Power BI для intraday-отчётности и анализа трендов.
• ACD, IVR и системы управления очередями.
• Английский: свободный (письменный и устный) — обязательно.
• Арабский: владение будет преимуществом.
• Сертификация COPC — преимущество.
• Профильная сертификация WFM / контакт-центра — предпочтительно.

Навыки

• Genesys Cloud
• Genesys Engage
• NICE IEX
• Verint
• Aspect
• Excel
• Power BI
• ACD
• IVR
• WFM
• RTM
• KPI
• Data Visualization
• Forecasting
• Capacity Planning
• Root Cause Analysis
• SQL