CX / Service Designer

Автоматический пересказ вакансии на русском. Полный текст на языке оригинала и форма отклика — на сайте работодателя.

Senior Service/CX-дизайнер в агентство Brainlake. Анализ и проектирование end-to-end клиентского опыта и сервисных моделей, картирование journey, фасилитация воркшопов и работа с клиентами на их территории.

Задачи

• Проводить исследования и интервью со стейкхолдерами для понимания потребностей клиентов, бизнес-целей и операционных задач
• Анализировать существующие сервисы и бизнес-процессы для выявления трения, неэффективности и точек роста
• Картировать end-to-end клиентские пути по цифровым и физическим каналам
• Выявлять потребности клиентов, боли, ключевые моменты и возможности улучшения опыта
• Создавать customer journey maps, empathy maps, experience maps и service blueprints
• Описывать текущее (as-is) состояние сервисов и процессов
• Проектировать будущее (to-be) состояние путей и сервисного опыта
• Разрабатывать service blueprints, связывающие frontstage-взаимодействия с backstage-процессами, людьми и системами
• Планировать и фасилитировать воркшопы с клиентами и стейкхолдерами: discovery, journey mapping, co-creation, ideation, приоритизацию и проектирование будущего состояния
• Вести обсуждения на воркшопах, управлять разными точками зрения и превращать результаты в инсайты, решения и следующие шаги
• Переводить сложные бизнес- и операционные процессы в понятные визуальные карты и сервисные модели
• Сотрудничать с UX-дизайнерами, исследователями, бизнес-аналитиками и продуктовыми командами
• Валидировать предложенные пути и сервисные концепции с пользователями и стейкхолдерами
• Формулировать рекомендации и возможности для последующих продуктовых, UX, операционных и технологических решений
• Документировать и презентовать исследования, пути, процессы и рекомендации senior-стейкхолдерам и клиентам

Требования

• Не менее 8 лет практического опыта в Service Design, Customer Experience или смежной дисциплине
• Подтверждённый опыт картирования сложных end-to-end клиентских путей по цифровым и физическим точкам контакта
• Сильный опыт создания journey maps, service blueprints, experience maps и process flows
• Опыт описания как текущего (as-is), так и будущего (to-be) состояния сервисов и процессов
• Сильный опыт фасилитации воркшопов с клиентами, senior-стейкхолдерами и кросс-функциональными командами
• Опыт проведения discovery, journey mapping, co-creation, ideation, приоритизации и воркшопов по будущему состоянию
• Понимание связи клиентского опыта с людьми, процессами, операциями, системами и технологиями
• Опыт проведения исследований клиентов и стейкхолдеров или работы с ними напрямую
• Умение выявлять потребности, боли, поведенческие инсайты и возможности улучшения сервиса
• Сильные аналитические навыки и навыки решения проблем в сложных сервисных и бизнес-средах
• Умение упрощать сложные системы и процессы в понятные визуальные результаты
• Уверенное владение современными инструментами сервис-дизайна, исследований, картирования, прототипирования и коллаборации: Figma, FigJam, Miro, Lucidchart или аналоги
• Актуальные знания о цифровых и AI-инструментах для исследований, синтеза, картирования, сервис-дизайна, визуализации и прототипирования
• Умение использовать AI-инструменты для ускорения синтеза исследований, анализа, ideation, документации и сервис-дизайна при сохранении качества и человеческого суждения
• Любознательность и готовность осваивать новые инструменты и методы
• Сильные навыки презентации, сторителлинга и коммуникации со стейкхолдерами
• Умение работать в мультидисциплинарных командах и самостоятельно вести работу
• Сильные организационные навыки и умение управлять несколькими приоритетами и меняющимися требованиями проектов
• Знание арабского языка будет плюсом
• Готовность работать на территории клиента
• Гибкость в работе с разными проектами, отраслями и клиентскими средами

Условия

• Работа на территории клиента (on-site)
• Проекты в разных отраслях и клиентских средах

Навыки

• Service Design
• Customer Experience
• Customer Journey Mapping
• Service Blueprints
• Experience Maps
• Process Flows
• Workshop Facilitation
• User Research
• Stakeholder Interviews
• Figma
• FigJam
• Miro
• Lucidchart
• AI tools