Sr. Staff Technical Product Manager – Customer Support

Автоматический пересказ вакансии на русском. Полный текст на языке оригинала и форма отклика — на сайте работодателя.

Технический продакт-менеджер в Systems Engineering, отвечающий за роадмап систем и технологий глобальной службы поддержки Fivetran. Работа на стыке Support и Engineering: Zendesk, интеграции, API, автоматизация и AI.

Задачи

• Формировать и поддерживать роадмап систем Customer Support совместно с руководством поддержки и стейкхолдерами
• Принимать, оценивать и приоритизировать запросы по case management, клиентским порталам, service delivery, workforce-процессам и автоматизации поддержки
• Собирать требования, анализировать процессы и определять scope решений для приоритетных инициатив
• Переводить размытые бизнес-потребности в чёткие требования к продукту, процессам и системам
• Искать возможности упростить процессы и повысить эффективность поддержки за счёт автоматизации и улучшения систем
• Совместно с Systems Engineering проектировать масштабируемые решения на базе Zendesk и экосистемы интеграций
• Оценивать технические компромиссы с учётом бизнес-ценности, качества, масштабируемости и поддерживаемости
• Оценивать применение AI и автоматизации для улучшения service delivery с разумным человеческим контролем
• Участвовать в тестировании и валидации, чтобы решения соответствовали требованиям и ожиданиям по качеству
• Выстраивать доверие со стейкхолдерами из Support, Product, Engineering, Professional Services, Legal и других команд
• Обеспечивать согласованность по приоритетам, требованиям, компромиссам и подходам к реализации
• Сопровождать дизайн, тестирование, rollout, enablement и adoption совместно с техническими и бизнес-командами
• Прозрачно коммуницировать прогресс, риски, решения и бизнес-эффект стейкхолдерам всех уровней

Требования

• 7+ лет опыта в Technical Product Management, Business Systems, Technical Business Analysis, Product Ownership, Implementation Consulting или близкой технической роли
• Опыт работы с customer support, customer experience или другими сложными бизнес-процессами в SaaS или технологической среде
• Сильная техническая база: API, интеграции, потоки данных, автоматизация и взаимосвязанные бизнес-системы
• Умение превращать слабо определённые запросы стейкхолдеров в чёткие проблемы, требования и масштабируемые решения
• Сильное продуктовое чутьё: способность видеть потребность за запрошенным решением и предлагать более простые подходы
• Отличные навыки работы со стейкхолдерами и коммуникации с технической и нетехнической аудиторией
• Способность эффективно работать в быстром темпе при большом объёме запросов и конкурирующих приоритетах
• Сильные навыки исполнения: ведение инициатив через требования, дизайн, тестирование, rollout и adoption
• Любопытство к AI, автоматизации и новым технологиям и их влиянию на опыт клиентов и сотрудников

Условия

• 100% оплата медицинской страховки работодателем
• Щедрый оплачиваемый отпуск (включая flexible/unlimited в зависимости от роли и страны), больничные, инклюзивный родительский отпуск, праздничные дни и Global Week of Rest, волонтёрские дни
• RSU-гранты
• Возможности профессионального развития и обучения
• Виртуальные happy hours, бесплатная еда и тимбилдинги
• Ежемесячный компенсационный стипенд на мобильную связь
• Доступ к платформе психологической поддержки для сотрудников и их иждивенцев
• Гибридный формат работы

Навыки

• Zendesk
• Salesforce
• Jira
• Slack workflows
• API
• интеграции
• Lucidchart
• SQL
• Looker
• Google Workspace
• AI
• автоматизация