Global Salesforce Business Analyst & Admin (m/f/d) – Customer Service & Platform

Автоматический пересказ вакансии на русском. Полный текст на языке оригинала и форма отклика — на сайте работодателя.

Бизнес-аналитик и администратор Salesforce в глобальной команде Customer Service & Platform. Отвечает за анализ и документирование бизнес-требований, настройку Service Cloud и связь между стейкхолдерами, Product Owners и техническими командами.

Задачи

• Проводить и документировать воркшопы, интервью и сессии по картированию процессов с глобальными и локальными стейкхолдерами Customer Service
• Переводить бизнес-потребности в эпики, фичи, user stories, критерии приёмки, бизнес-правила и нефункциональные требования
• Вести и приоритизировать бэклог совместно с Product Owner, документировать требования в JIRA и Confluence
• Проектировать решения Service Cloud и Platform совместно с архитекторами, разработчиками и интеграционными командами
• Настраивать no-code и low-code изменения: объекты и поля, layouts, Dynamic Forms, record types, Lightning pages, list views, очереди, правила назначения и валидации, отчёты, дашборды, Flow
• Создавать прототипы и proof-of-concept конфигурации, оценивать влияние на процессы, данные, интеграции и права доступа
• Обеспечивать соответствие стандартам архитектуры, безопасности, защиты данных и релизов
• Определять тестовые сценарии, проводить функциональное тестирование, поддерживать интеграционное, регрессионное и UAT-тестирование
• Триажить дефекты, координировать их устранение с командами
• Поддерживать планирование релизов, подготовку к деплою, release notes, пост-деплойную валидацию и hypercare
• Строить отношения со стейкхолдерами, презентовать варианты, компромиссы и рекомендации
• Консультировать локальных CRM-специалистов по адаптации, обучению и поддержке пользователей
• Готовить документацию процессов, обучающие материалы и коммуникации по релизам
• Обеспечивать качество и целостность данных Customer Service и Platform
• Определять требования к отчётности и создавать отчёты и дашборды для управления сервисом и отслеживания внедрения

Требования

• Высшее образование в области бизнес-администрирования, экономики, IT, инженерии или смежной области либо эквивалентный опыт
• Не менее 5 лет в бизнес-анализе, CRM, Customer Service или коммерческих операциях, желательно в Pharma/Life Sciences
• Не менее 3 лет практического опыта работы с Salesforce Service Cloud в роли BA, функционального консультанта или администратора
• Опыт выявления требований, анализа процессов, проведения воркшопов, написания user stories и критериев приёмки, работы с бэклогом в agile, JIRA и Confluence
• Практический опыт декларативной и low-code настройки Salesforce, включая Flow
• Глубокое знание Service Cloud: case management, маршрутизация и очереди, каналы, knowledge, entitlements, автоматизация, безопасность, модели данных, отчётность и интеграции
• Опыт функционального тестирования, UAT, триажа дефектов, релизов и hypercare
• Знание ролевой модели доступа, profiles/permission sets, защиты данных, аудируемости и контролируемых деплоев
• Сертификация Salesforce Business Analyst обязательна или должна быть получена в согласованный срок; сертификации Administrator и Service Cloud Consultant — сильное преимущество
• Сильные аналитические, концептуальные и коммуникационные навыки, умение фасилитировать и документировать
• Структурность, самостоятельность, ориентация на результат и внимание к деталям, межкультурная компетентность
• Свободный английский язык, дополнительные языки — преимущество
• Готовность к международным командировкам не менее 30% времени

Условия

• Глобальная роль в международной компании
• Международные командировки не менее 30% времени
• Работа в межкультурной среде

Навыки

• Salesforce
• Salesforce Service Cloud
• Salesforce Platform
• Flow
• Dynamic Forms
• Lightning pages
• Apex
• Lightning Web Components
• JIRA
• Confluence
• Agentforce