Technical Consultant — Customer Support Analytics (m/f/d)

Автоматический пересказ вакансии на русском. Полный текст на языке оригинала и форма отклика — на сайте работодателя.

Технический консультант по аналитике для поддержки клиентов: разбор вопросов по метрикам, данным и отчётности, работа с SQL и конфигурациями аккаунтов. Роль сочетает аналитику и коммуникацию с клиентскими командами, не является построением дашбордов.

Задачи

• Оказывать техническую и аналитическую поддержку по запросам клиентов, эскалированным Customer Support
• Отвечать на технические вопросы в рамках диалогов с клиентами, исследуя аккаунт, конфигурацию, метрики и данные
• Разбирать проблемы с метриками, неожиданными результатами, несоответствиями данных и предполагаемыми багами продукта
• Использовать SQL и другие диагностические инструменты для поиска первопричин и определения решений
• Создавать и внедрять кастомные метрики по требованиям клиентов
• Переводить требования клиентов в технически корректные определения метрик и конфигурации
• Развивать экспертизу в данных поддерживаемых соцсетей, включая специфику метрик и ограничения платформ
• Отслеживать изменения API соцсетей, доступных метрик и определений данных, влияющих на отчётность клиентов
• Выявлять повторяющиеся требования к метрикам и участвовать в стандартизации переиспользуемых метрик и конфигураций
• Объяснять технические выводы и решения коллегам из Customer Support и, при необходимости, клиентам
• Различать проблемы конфигурации, качества данных, неверных определений метрик, ожидаемого поведения продукта и дефектов ПО
• Воспроизводить и документировать предполагаемые баги перед эскалацией в Analytics или Development
• Взаимодействовать с Analytics, Product и Development для решения проблем вне зоны ответственности Customer Support
• Выявлять повторяющиеся проблемы клиентов и пробелы в метриках и передавать их в Product и Analytics
• Документировать расследования, решения и повторяющиеся паттерны проблем
• Выполнять другие операционные задачи, связанные с аналитикой

Требования

• Сильные практические навыки SQL: joins, агрегации, фильтрация, CTE, анализ неожиданных результатов запросов
• Опыт расследования расхождений в данных или метриках в production, SaaS, аналитике или поддержке клиентов
• Опыт работы с инструментами визуализации данных или BI и понимание базовых концепций визуализации
• Базовое знание JSON или аналогичных структурированных форматов данных
• Сильные аналитические навыки и структурированный подход к troubleshooting
• Способность самостоятельно разбираться в неоднозначных задачах и доводить их до практического результата
• Умение понимать требования клиентов и переводить их в определения метрик или технические решения
• Чёткая письменная и устная коммуникация, особенно при объяснении технических тем нетехническим коллегам и клиентам
• Комфортная работа как с клиентскими командами, так и с техническими специалистами
• Хорошее понимание, когда решать проблему самостоятельно, а когда эскалировать

Условия

• Гибкий формат работы: удалённо, в офисе или комбинированно
• Возможность работать за рубежом длительное время и внутренние переводы между отделами и локациями
• Современные офисы во всех регионах присутствия
• Конкурентная компенсация и корпоративные бенefits: медстрахование, пенсионные планы, wellness-программы, профессиональное развитие
• Международная команда и работа с глобальными клиентами
• Возможность развиваться в AI-эксперта
• Культура сотрудничества, менторство и обмен знаниями

Навыки

• SQL
• JSON
• BI tools
• Data visualization
• Intercom
• Social media analytics